Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Еще несколько примеров положительных посланий:

• «Госпожа Осборн, спасибо за покупку. Пожалуйста, звоните нам».

• «Извините за задержку, господин Стивенс. Никто не любит, когда заставляют ждать».

• «Господин Гуд! Рады слышать вас снова. Как ваше путешествие в Бора-Бора?»

• «Это крупный заказ. Спасибо вам за доверие».

Отрицательная коммуникация

А вот примеры отрицательных посланий:

• «Я вернусь, когда вы будете готовы».

• «Это ваши дети?»

• «Понятия не имею. Спросите у кого-нибудь другого».

• «Мы сейчас заняты, вы можете перезвонить позже?»

• «Не пойму, с чего вы решили выбрать именно это?»

• «Ну, и что же вы хотите?»

• «Вы что, не слышали?»

• «Вы сами видели, что покупали».

• «Подождите минуту. У меня другой звонок».

• «Разве я это уже не сделал?»

• «Ну и зануда был тот парень, верно?»

• «Чего вы хотите?»

• «Говорите, пожалуйста, громче!»

• «Вы это у меня спрашиваете?».

• «Вы что, не можете подождать?»"

"• «Вы что, не можете прочитать, что написано?»

• «Мы здесь так не делаем».

• «У меня перерыв. Извините».

• «Вы что, больной?»

Искаженная коммуникация

Помимо отрицательной коммуникации, существует «искаженная» коммуникация — когда слова противоречат мыслям или языку жестов.

Следующие фразы часто произносятся с улыбкой:

• «Спасибо за покупку. Правда, нам придется проверить, есть ли у вас на счету деньги».

• «О, господин Рурк… как вы поживаете? Я боялся, что вы опять придете».

• «Отличный дизайн. Жаль, что не будет работать».

• «Эти темные очки вам очень идут — они скрывают ваши покрасневшие глаза».

• «Позвольте я пересажу вас в зал для курящих.

Люди с такими вонючими привычками должны держаться вместе».

• «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы помочь вам. Слава богу, что через пять минут у меня заканчивается рабочий день».

Искусственная коммуникация

Под прессом повседневной текучки, особенно в условиях большого потока клиентов, некоторые сотрудники начинают прикрываться броней поверхностных замечаний, действий и выражений лиц. Клиенты видят, что они искусственны, фальшивы и не достойны доверия.

Порой сотрудники считают, что они остроумны и находчивы.

Но такие комментарии, как правило, дают обратные результаты.

Если клиенты воспринимают коммуникацию как искаженную или искусственную, значит, такова она на самом деле. Возможно, вы не стремились быть фальшивым, но если клиент видит в вас фальшь, считайте, что ваша попытка добиться удовлетворения клиента провалилась.

Учитесь хвалить искренне и делать это сознательно. Признание и похвала — клиентам или коллегам — должны быть настоящими, конкретными и «от души».