Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Конференция по качеству штата Нью-Хэмпшир наградила Northeast Delta престижным знаком «За достижения в области качества в Гранитном штате» (Нью-Хэмпшир. — Ред.). Критерии выбора победителей разработаны на основе тех, что используются при присуждении национального «Знака качества имени Малькольма Болриджа».

В 1998 и 1999 гг. компания вошла в список десяти лучших компаний Нью-Хэмпшира. Можете представить себе, сколько престижных клиентов она приобрела благодаря этому!

Ежегодно Northeast Delta Dental вкладывала в обучение своих 123 сотрудников не менее 500 долл.

на человека. В последние три года это составляет примерно 1,7 % фонда заработной платы.

После вступления Раффио в должность CEO доля компании на рынке выросла с 20 до 45 %. Годовой доход достиг 55 млн. долл.

Число первичных страхователей в Northeast Delta превысило 200 тыс. Это означает, что почти 500 тыс. человек в Мэне, Нью-Хэмпшире и Вермонте охвачено планами группового страхования.

Клиентов Northeast Delta можно разделить на три категории.

1. Групповые участники — работодатели, профсоюзы, ассоциации, а также индивидуальные страхователи и сотрудники правительственных и муниципальных учреждений.

2. Индивидуальные участники, которые покрываются страховкой через групповых.

3. Врачи-стоматологи.

Northeast Delta Dental стремится предоставить исключительное обслуживание всем своим клиентам. Чтобы подчеркнуть это, компания дает семь ключевых гарантий и подкрепляет их своей политикой возмещения (см. с. 102).

Удержание клиентов: за последние пять лет компания сохранила 100 % своих крупнейших клиентов и более 95 % остальных.

Ни один из конкурентов не ввел у себя такую же гарантию обслуживания. Большинство из них ищут способы наладить сотрудничество с Northeast Delta Dental.

Когда компания участвует в тендерах одновременно со своим самым серьезным конкурентом, CIGNA, она выигрывает в шесть раз чаще. Ameritas и Blue Cross Shield of Maine выигрывают еще реже, чем CIGNA.

Стратегия сервиса — единственное оружие массового поражения, при помощи которого вы увеличите долю рынка, не боясь, что конкуренты применят его против вас.

Оно обеспечит вам 5–10 лет лидерства на рынке.

За время действия Гарантии совершенства в обслуживании были осуществлены следующие выплаты:

КоличествоСредняя суммаОбщая суммаГодвыплатвыплаты, долл.выплат, долл.199636744,5416 34819976897,2739 57319981862,551 695199934107,7148 63420002629625 17720012775715 865В 2001 г. доход Northeast Delta Dental составил 150 млн. долл., а чистая прибыль — 5 млн. долл. Ежегодно обновляемые результаты смотрите на сайте: www.customer-service/deltadental.